Hoe een founder en een expert samen bouwen aan extreme klantgerichtheid

Klantgerichtheid klinkt eenvoudig, maar het vraagt om keuzes, discipline en betrokkenheid. In aflevering 367 van de Groeivoer-podcast vertelt Neerèn Buur, founder van I Love Speelgoed, hoe hij zijn webshop warm, menselijk en uitzonderlijk klantgericht houdt. Aan zijn zijde zit Guido Koershuis van TwoBirds, specialist in het vinden van een second in command voor groeiende MKB-bedrijven.

Hun gesprek laat zien hoe klantgerichtheid ontstaat door structuur, cultuur en samenwerking. Niet door marketing, maar door consistent gedrag.

Wat maakt klantgerichtheid zo bijzonder bij I Love Speelgoed?

I Love Speelgoed is uitgegroeid tot een grote speler, maar de menselijke maat is nooit verdwenen. Neerèn vertelt dat elke bestelling voelt als een moment van aandacht: “Als iemand iets bestelt voor een kind, dan moet het gewoon kloppen.”

Cadeaupapier, zorgvuldige verpakking, foutloze orderverwerking en menselijk contact zijn bewuste keuzes. Het zijn geen extraatjes, maar een standaard die het bedrijf onderscheidt in een markt vol automatisering.

Klantgerichtheid vraagt om structuur

Guido ziet bij ondernemers dat klantgerichtheid vaak begint bij de founder, maar niet duurzaam wordt zonder structuur. “Veel bedrijven groeien sneller dan hun organisatie,” zegt hij. Een second in command helpt processen te bewaken, prioriteiten scherp te houden en klantbeleving vast te houden wanneer de druk toeneemt.

Die rol maakt het bedrijf minder afhankelijk van één persoon. Het zorgt ervoor dat klantgerichtheid geen toeval is, maar een ritme.

Hoe houd je klantgerichtheid vast wanneer je groeit?

Neerèn benadrukt dat klantbeleving vooral wordt bepaald in het magazijn. Dáár wordt de belofte waargemaakt. Hij ziet dat mensen anders gaan werken wanneer ze begrijpen waarom hun werk ertoe doet: “Als je laat zien wat een fout betekent voor een kind dat op een cadeau wacht, verandert hun houding.”

Het team wordt niet aangestuurd op controle, maar op begrip. Dat maakt het verschil tussen standaard service en oprechte betrokkenheid.

Samenwerken aan een warm bedrijf

Menselijkheid is een keuze. I Love Speelgoed kiest ervoor om geen chatbot te gebruiken, maar echte medewerkers aan de telefoon te houden. Niet omdat het efficiënter is, maar omdat het beter voelt. Klanten merken het, en blijven daardoor terugkomen.

Guido ziet dat bedrijven sterker worden wanneer founders verantwoordelijkheid delen. Niet door los te laten om het loslaten, maar omdat nieuwe rollen helpen om cultuur, kwaliteit en klantgerichtheid vast te houden.

Praktische tips voor ondernemers

1. Geef je team context. Leg uit waarom details ertoe doen en welk effect ze hebben op klanten.
2. Zorg voor duidelijke rolverdeling. Klantgerichtheid blijft beter overeind wanneer iedereen weet wat hij bewaakt.
3. Beperk automatisering waar menselijkheid meer waarde toevoegt. Gebruik techniek slim, maar behoud persoonlijk contact waar het verschil maakt.

Doordenker

Dus ondernemer, denk na over de volgende vraag:

Welke verantwoordelijkheid kun jij vandaag nog overdragen om je klantbeleving te versterken?

Bekijk deze podcast

Liever luisteren?

Veelgestelde vragen over klantgericht ondernemen

1. Wat maakt een bedrijf echt klantgericht?
   Consequente aandacht voor details en het kiezen voor menselijk contact.
2. Hoe houd je klantgerichtheid vast tijdens groei?
   Door processen te structureren en verantwoordelijkheden te verdelen.
3. Waarom is een second in command waardevol?
   Omdat iemand de dagelijkse kwaliteit moet bewaken, ook wanneer de founder er niet is.
4. Waarom geen chatbot?
   Menselijk contact bouwt vertrouwen en leidt tot betere klantrelaties.
5. Wat levert warme klantenservice op?
   Loyaliteit, herhaalaankopen en een reputatie die zichzelf versterkt.

Wil je meer inspiratie?

Het volledige verhaal van Neerèn Buur en Guido Koershuis beluister je in aflevering 367 van de Groeivoer podcast. Voor meer inspirerende verhalen van succesvolle ondernemers, abonneer je op een van de beste zakelijke podcasts van Nederland.